Kundenakademie und Partnerakademie aufbauen

Ein Produkt, das Kunden nicht verstehen, wird wenig genutzt, erzeugt Supportanfragen und wird im Zweifel nicht verlängert. Eine Kundenakademie setzt hier an: Sie erklärt Funktionen, zeigt Anwendungsfälle und vermittelt bewährte Vorgehensweisen. Das entlastet den Support, steigert die Nutzung und macht Kunden zu Fürsprechern.

Bei Partnern steht Qualität im Vordergrund. Wer im Namen eines Herstellers verkauft, berät oder wartet, prägt dessen Ruf. Eine Partnerakademie stellt sicher, dass Partner das nötige Wissen haben, bevor sie tätig werden, und hält dieses Wissen bei neuen Produkten aktuell. Oft ist die Zertifizierung Voraussetzung für bestimmte Partnerstufen oder Konditionen.

Beide Formen teilen Technik und Methoden, unterscheiden sich aber in Ziel, Verbindlichkeit und Inhalten.

Für Kunden bewähren sich kurze, aufgabenbezogene Einheiten: „Wie lege ich einen Auftrag an?“, „Wie werte ich meine Daten aus?“ Dazu kommen Einsteigerpfade für neue Kunden und Vertiefungen für Fortgeschrittene. Für Partner braucht es Lernpfade mit Prüfung, die in Stufen aufeinander aufbauen, etwa Grundstufe für Verkauf, Fachstufe für Installation, Expertenstufe für komplexe Projekte.

Externe Lernende gehören nicht in dieselbe Umgebung wie die eigenen Mitarbeiter. Sie sollen weder interne Inhalte noch andere Kunden sehen, und für ihre Daten gelten andere Grundlagen — oft ein Vertrag oder eine Einwilligung statt des Arbeitsverhältnisses. Eine eigene, streng getrennte Umgebung mit eigener Anmeldung ist deshalb die Regel. Bei großen Partnern kann es sinnvoll sein, ihnen eine eigene Umgebung zu geben, in der sie ihre Mitarbeiter selbst verwalten.

Auch die Marke spielt eine Rolle. Eine Kundenakademie unter der Marke des Herstellers, mit eigener Adresse und eigenem Erscheinungsbild, wirkt professioneller als ein Portal eines Drittanbieters. Zertifikate unter dieser Marke, die jeder prüfen kann, sind für Partner ein Verkaufsargument und für Kunden ein Qualitätsversprechen.

Für eine Kundenakademie zählen Nutzung und Wirkung: Wie viele aktive Kunden lernen? Sinken Supportanfragen zu Themen, für die es Kurse gibt? Nutzen geschulte Kunden mehr Funktionen? Für eine Partnerakademie zählen Abdeckung und Qualität: Wie viele Partner haben ein gültiges Zertifikat? Wie entwickeln sich Reklamationen und Wiederholungseinsätze bei zertifizierten gegenüber nicht zertifizierten Partnern?

In Universe läuft jede Akademie als eigener Mandant mit eigener Domain, eigenem Erscheinungsbild und eigenen Modulen; die Daten sind streng getrennt, die Datenbank selbst entscheidet, wer welche Zeile sieht. Kurse entstehen in der Kurs-Werkstatt aus vorhandenen Präsentationen, Dokumenten oder Videos, mit sprechendem Avatar und Untertiteln in vielen Sprachen.

Zertifikate sind verifizierbare Nachweise mit QR-Prüfung ohne Konto; Aussteller ist der Kunde, also der Hersteller selbst. Abzeichen mit offen genannter Bedingung eignen sich für freiwillige Kundenpfade. Wer bestehende Kurspakete hat, kann sie im SCORM-Format einspielen.